V prosinci 2012 jsem se rozhodl jet s CK České kormidlo na 3 dny („pětidenní“ zájezd včetně cesty autobusem) do italských Alp. A protože všechno nešlo úplně hladce, chci se s vámi podělit o zkušenosti s vyřizováním problémů s touto cestovní kanceláří. Neboť podle mého názoru kvalitu CK i jakékoliv jiné firmy poznáte nejlépe právě při řešení problémů.
U Kormidla jsem přes Slevomat zakoupil pro sebe a své tři přátele voucher na „5denní lyžařský zájezd do italských Alp“ za velmi dobrou cenu 4000 Kč za osobu včetně skipasu, ubytování, dopravy a polopenze. 5 dní to samozřejmě není, tři dny lyžování, dvě noci spaní v hotelu, dvě snídaně, dvě večeře a dvoje nevyspání v autobuse. Nicméně za tyhle peníze víc čekat asi nelze. Zavádějící nadpis mě samozřejmě štve, ale bohužel je dnes takové označování standardem, nemám to tedy Kormidlu za zlé.
Začátek – vyřizování zájezdu
Na začátku vše probíhalo bez problémů. Poslal jsem čísla voucherů, Kormidlo poslalo předvyplněnou cestovní smlouvu, vyplnil jsem potřebné údaje, podepsal, poslal e-mailem zpět, Kormidlo potvrdilo přijetí. Na e-maily neodpovídali s větším, než denním zpožděním.
Problém první – informace
Fakta
Asi týden před odjezdem mě začali přátelé tlačit, že potřebují více informací o zájezdu, např. čas a místo odjezdu. Je rozdíl jet odpoledne ve dvě, nebo o půlnoci a potřebovali si naplánovat program. 5 dní před odjezdem jsem tedy poslal e-mail, kde jsem se dožadoval času odjezdu. Čekal jsem dva dny – bez reakce. Tak jsem tam zavolal a bylo mi sděleno, že čekají, zda budou lyžařská střediska v provozu (bylo ještě málo sněhu) a že později pošlou všem více informací. Tyto opravdu zaslali, jednalo se o změnu hotelu na jiný (prý lepší, s bazénem, o 50 m dál od sjezdovky, původní jim ukončil smlouvu). V e-mailu se omluvili.
Komentář
Dle mého názoru mělo Kormidlo informovat dříve (alespoň stylem „řešíme problémy, více informací později“) a hlavně mi mělo s rozumným zpožděním odpovědět na můj e-mail s dotazem, ne mě nechat čekat dva dny na hromadný e-mail. Není to velký problém, ale v takto konkurenčním prostředí bych si dával na komunikaci se zákazníkem větší pozor.
Problém druhý – změna střediska
Fakta
V den odjezdu (odjíždět se mělo těsně po půlnoci) mi kolem poledne volali z CK. Prý se změnilo středisko kam jedeme, je „kousek vedle, asi 300 km“, středisko je lepší, úžasnější, prostě změna jen k lepšímu. Mění se také doba odjezdu, na 20:00. Hotel, kam jsme měli jet původně (ten nový, který změnili tři dny předtím), je prý naprosto strašný a všichni si na něj stěžují, tak ukončili spolupráci. Nové středisko bylo Paganella.
Ve 14:00 mi Kormidlo volalo znovu, prý to někteří zákazníci nestíhají a odjezd se posouvá na 21:00.
Komentář
Začalo mi připadat, že zájezdy v Kormidlu dělají „na koleně“, aniž by měli nasmlouvané kapacity. Jednu změnu chápu, ale dvě během jednoho týdne? Ale OK, možná jen neměli štěstí, s jednáním s Italy mám nějaké zkušenosti a občas to není lehké.
Nové středisko papírově vypadalo opravdu lépe, má více sjezdovek v provozu, je výše a celkově bylo opravdu zřejmě lepší.
Problém třetí – výpověď smlouvy
Podání výpovědi
Za tento problém není primárně zodpovědné Kormidlo, dobře však ukázal schopnost řešení problémů z jejich strany. Jeden z přátel se pár dní před zájezdem proletěl lavinou a stal se dočasně neschopným lyžování. Protože jsme nesehnali náhradu a Kormidlo zjevně změnilo cestovní smlouvu (změnil se nejen hotel, ale i místo), napsal jsem za zraněného výpověď cestovní smlouvy dle §852e odst. 2 občanského zákoníku.
Nejprve jsem zavolal koordinátorce z Kormidla. Ta reagovala poměrně podrážděně a vyjádřila se ve smyslu, že je hloupý, protože nové středisko je mnohem lepší. Použila však mírnější slova. Podala mi také informace, které jsem chtěl (zejména že je možné vypovědět e-mailem, není nutný doporučený dopis). Poté jsem sepsal e-mail a čekal na řešení. Zájezd byl zakoupený přes Slevomat, takže jsem očekával problémy.
Řešení výpovědi
Na výpověď mi přišla reakce hned následující pracovní den, s požadavkem na číslo účtu. Po třech týdnech jsem při nepřijetí peněz urgoval, bylo mi sděleno, že se budou zasílat hromadně během následujících dvou týdnů.
To se nestalo, peníze došly 8 týdnů po požadavku na jejich vrácení. Bohužel to však v Kormidlu popletli a zaslali místo čtyřech tisíc rovnou šestnáct za všechny. Obratem jsem je o chybě informoval a požádal o číslo účtu, kam přeplatek zaslat zpět. Další den mi přišel e-mail, že Kormidlo vše prověří.
Od té doby ležel tento text přes dva měsíce ve virtuálním šuplíku – nechtěl jsem ho zveřejňovat před dořešením situace. Nyní, v polovině dubna, však začínám uvažovat, zda mi peníze na spořícím účtu nezůstanou navěky. A tak jsem se rozhodl příběh zveřejnit otevřený. Třeba si ho někdo z Českého Kormidla přečte a o peníze se přihlásí, já tak přijdu o svůj výdělek 14,40 Kč měsíčně.
Závěr
České Kormidlo nabízí zájezdy zejména pro ty, kteří mají hluboko do kapsy. Náklady tak jsou stlačeny na minimum, přijde mi však, že se obvykle jedná o rozumné a férové minimum, kde vás nepřekvapí neočekávané výdaje (pokud si přečtete alespoň celé informace o zájezdu).
Můžete očekávat snahu o profesionální chování, na druhé straně však i zmatek jakmile něco nejde podle plánu. Možná jsem však měl jen smůlu. Na Internetu najdete ohlasy kladné i záporné, i když s oběma je to zejména u malých firem vždycky těžké (spíš napíše ten co měl problémy, případně může špinit konkurence, kladné zase mohou být přímo od CK).
A celkový dojem – asi bych jel znovu i s problémy. V Paganelle se lyžovalo parádně, delegátka byla příjemná, jídlo poživatelné a za tyto peníze si tři dny lyžování v Alpách včetně dopravy sám neseženu.